Online-Handel: Nachholbedarf im Mahnwesen

Studie deckt Schwächen auf / Mehr Zahlungsstörungen und -ausfälle durch Corona / Risiko- und Forderungsmanagement fordern Online-Händler heraus /

Eine Frage der Studie: Führen Sie Risikoprüfungen bei Bestellungen Ihrer Kunden durch?

Online-Shopping ist durch die Covid-19-Pandemie noch attraktiver geworden. Dabei ist PayPal mit rund 80 Prozent das meistangebotene Zahlungsverfahren in deutschen Online-Shops. Mit der gestiegenen Nachfrage müssen sich Anbieter aber nicht nur mit Zahlungsabwicklung, sondern auch zunehmend mit Risiko- und Forderungsmanagement beschäftigen. Intrum wollte mehr über die Situation der Händler erfahren und hat sich zusammen mit ibi research diesem Thema angenommen.

Die Antworten lassen keinen Zweifel offen, dass Zahlungsabwicklung, Risiko- und Forderungsmanagement insbesondere die kleinen Online-Händler herausfordern. Über 30 Prozent der befragten Handelsunternehmen führen keine Risikoprüfung durch. „Wenn man bedenkt, was für einen wichtigen Stellenwert Online-Handel und E-Commerce in unserer modernen und von Corona geprägten Gesellschaft eingenommen hat, ist es erstaunlich, wie viel Optimierungsbedarf in diesen Bereichen nach wie vor besteht. Es scheint wenig Transparenz zu geben, wie Instrumente an die jeweiligen Händlerbedürfnisse angepasst werden können, wie beispielsweise eine nur partielle Auslagerung im Rahmen des Rechnungskaufs. Auch wer nicht das ganze Thema Rechnungskauf komplett an einen Dienstleister auslagern will, kann durch eine Risikoprüfung unter Einbezug interner Daten sowie der Rückführungsprognose aus abgestimmten Inkassostrategien des Dienstleisters große Potentiale heben“, kommentiert Marika Grosser von Intrum die zentralen Ergebnisse der Befragung.

Bei kleineren Unternehmen verzichtet sogar mehr als die Hälfte (51 Prozent) auf Risikoprüfungen der Kundschaft; bei großen Unternehmen sind es nur acht Prozent. Mahn- und Inkasso-Maßnahmen werden dagegen von 86 Prozent aller Händler ergriffen. Allerdings sinkt der Anteil auch hier bei kleinen Betrieben auf 76 Prozent: Das bedeutet, dass im Fall der Zahlungsstörung fast ein Viertel der kleinen Händler nichts unternehmen: ein Defizit. Die insgesamt am häufigsten ergriffene Maßnahme ist mit 71 Prozent der eigene kaufmännische Mahnprozess, zum Beispiel das Versenden von Zahlungserinnerungen und Mahnschreiben. 39 Prozent arbeiten mit einem externen Dienstleister zusammen, aber im Durchschnitt erst nach 2,4 erfolglosen Mahnungen pro offener Forderung. Daran wird sich für über 90 Prozent der Befragten nach eigenen Angaben auch in naher Zukunft nichts ändern. „Hier sehen wir deutlichen Verbesserungsbedarf. Professionelle Forderungsmanagementdienstleister können einen großen Teil des sonst verlorenen Umsatzes zurückholen. Der Dienstleister finanziert sich damit selbst“, so Grosser. Auch die Autoren der Studie gehen davon aus, dass die Optimierung von Prozessen in den Bereichen Payment, Risiko- und Forderungsmanagement immer mehr in den Fokus der Unternehmen rücken wird.

Das bei einem so hohen Anteil keine (weiteren) Mahn- bzw. Inkassomaßnahmen geplant sind, überrascht. Denn mehr als die Hälfte der Firmen gehen davon aus, dass die Zahlungsstörungen (54 Prozent) und -ausfälle (52 Prozent) aufgrund der wirtschaftlich angespannten Situation durch die Corona-Krise zunehmen werden. Da müssen zum Teil Zahlungsaufschübe oder Teilzahlungen im Nachhinein gewährt werden. Gerade die großen Unternehmen haben hier andere Spielräume als ihre kleineren Wettbewerber. 55 Prozent (Durchschnitt 39) gewähren einen Zahlungsaufschub, 20 Prozent (15) bieten Ratenzahlungen an. 43 Prozent der Händler lassen nicht mit sich verhandeln.

Beliebte Zahlungsverfahren
Das Herzstück eines reibungslosen Online-Verkaufs sind die Bezahlverfahren. Acht von zehn Handelsunternehmen (81 Prozent) bieten Paypal als Zahlungsmittel an. Rund zwei Drittel stellen auch Zahlung auf Rechnung (67 Prozent), per Kreditkarte (66 Prozent) und via Vorabüberweisung (63 Prozent) zur Verfügung. Auffällig ist, dass große Unternehmen mit mehr als 500 Beschäftigten zu 85 Prozent eher zu Rechnung und Kreditkarte tendieren (kleine Unternehmen 46 beziehungsweise 57 Prozent), während 86 Prozent der kleinen Firmen bis 49 Angestellte Zahlung per Vorkasse anbieten (große Unternehmen 35 Prozent). Das Lastschriftverfahren nutzt durchschnittlich nur die Hälfte aller Anbieter.

54 Prozent planen, künftig weitere Zahlungsverfahren anzubieten. „Viele Betriebe stehen dennoch neuen Bezahlvarianten skeptisch gegenüber und bezweifeln, ob diese notwendig sind. Sie müssen schon einen klaren Mehrwert im Vergleich zu den bereits etablierten Möglichkeiten bieten, um sich am Markt halten zu können. „Request to Pay“ könnte solch ein Newcomer sein. Dabei wird von Händlern eine Zahlungsaufforderung versendet, was sich immerhin knapp zwei Drittel der befragten Unternehmen vorstellen können“, so Grosser.

Über die Studie
Intrum und ibi research haben sich mittels einer digitalen Befragung mit den derzeitigen Herausforderungen des Online-Handels in der Zahlungsabwicklung sowie im Risiko- und Forderungsmanagement beschäftigt. Zielgruppe waren Handelsunternehmen mit eigenem Online-Shop. 116 Firmen haben zwischen dem 16. November 2020 und dem 15. Februar 2021 ihre Prozesse in diesen Bereichen beschrieben. Weitere Informationen und die vollständige Studie mit weiteren spannenden Einblicken, zum Beispiel zur gesamteuropäischen Zahlungslösung, finden Sie zum Download unter https://www.intrum.de/studie-onlinehandel/

Über ibi Research
Seit 1993 bildet ibi research an der Universität Regensburg GmbH eine Brücke zwischen Universität und Praxis. Das Institut betreibt anwendungsorientierte Forschung und Beratung, arbeitet also mit den Methoden der Wissenschaft an den Themen der Praxis, mit klarem Schwerpunkt auf Innovationen und deren Umsetzung.

ibi research konzentriert sich dabei auf die Themenfelder Digitalisierung der Finanzdienstleistungen und des Handels, im E-Business genauso wie im Multikanal und im B2C-Geschäft genauso wie im B2B-Geschäft. Das Forschungsspektrum reicht von der Marktanalyse und Geschäftsmodell-Entwicklung über Prozessgestaltung und Data Analytics bis hin zu Fragen der Governance und Compliance. Zugleich bietet ibi research umfassende Beratungsleistungen zur Umsetzung der Forschungs- und Projektergebnisse an.

Über Intrum
Intrum ist in 24 europäischen Ländern mit Credit Management Services präsent. Mit über 9.000 Mitarbeitern, 80.000 Unternehmen als Klienten und einem Umsatz von rund 1,5 Milliarden EUR (2019) ist Intrum Marktführer in diesem Segment. In Deutschland werden an den Standorten Heppenheim, Essen, Hamburg, Eberswalde und Kleinmachnow ca. 500 Mitarbeiter beschäftigt. Intrum bietet seinen Klienten Lösungen zur Verbesserung des Cashflows und der langfristigen Profitabilität an. Im Mittelpunkt stehen Finanzdienstleistungen, vom Lastschriftverfahren für den Handel, über das Debitorenmanagement und den gesicherten Rechnungskauf im E-Commerce bis zum Management von Forderungen mit Leistungsstörungen und der Betreuung überschuldeter Kunden. Die Kunden sollen auf dem Weg aus den Schulden begleitet werden, damit sie wieder aktiv am Wirtschaftsgeschehen teilnehmen können. Intrum setzt sich für eine nachhaltige Entwicklung ein. Für Intrum ist es selbstverständlich, dass finanzielle Nachhaltigkeit auch Hand in Hand mit ökologischer und sozialer Verantwortung geht. So ist Intrum seit 2016 Unterzeichner der 10 Prinzipien des UN Global Compact und hat die Sustainability-Ziele in den Geschäftsbetrieb integriert.

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